На самом деле создание контакт-центра в компании — важная бизнес-задача, решение которой прежде всего определяет порядок процессов взаимодействия компании с клиентами. Хотя адекватный выбор техники значительно определяет успех создания контакт-центра.

Итак, для чего же компании нужен контакт-центр? Для примера приведем часто встречающийся в компаниях сценарий обслуживания звонка: новый клиент решил позвонить, чтобы разрешить свои вопросы, ответы на которые он не нашел ни в рекламе, ни на сайте в Интернете. На звонок ответил оператор, который, определив тематику звонка, перевел его в отдел продаж. Но в этот момент в отделе продаж никто не может поднять трубку: кто-то уже разговаривает, кто-то отошел от своего рабочего места, кто-то на встрече. В результате клиент, прослушав в течение 5 минут музыку, просто кладет трубку или звонит в другую компанию. Если звонок возвращается к оператору, то клиента снова «переводят» в отдел продаж или просят перезвонить! Если же на звонок все-таки отвечает какой-либо менеджер, то он внимательно расспрашивает клиента (как учили) и вдруг понимает, что это «не его продукт», и спешит перевести звонок на своего коллегу, ответственного за это направление. Последний, если он на месте и смог принять звонок, снова расспрашивает клиента о его потребностях, отвечает на вопросы. Если клиент в принципе получил ответы, но купить еще не готов, то он прощается (возможно, вежливо) и кладет трубку.
Что мы получили в результате? Время ожидания клиента высокое, все это время он занимал телефонные линии, по которым дозванивались другие клиенты. Удовлетворенность клиента низкая: он хотел бы купить, а его заставляют бессмысленно ждать даже не самой услуги, а просто ответа на звонок. Информация о клиенте и его потребностях в компании не осталась: менеджер, скорее всего, забудет об этом звонке через пять минут, в статистику этот звонок не попадет и никакого влияния на дальнейшее развитие продаж в компании не окажет... А сколько таких звонков поступает в течение дня?

Создание собственного контакт-центра направлено на то, чтобы решить эти проблемы. За счет консолидации организационных процессов, средств информационной автоматизации обеспечивается обслуживание клиента с первого звонка, накопление информации о каждом клиенте (чтобы в дальнейшем активно использовать эти знания в конкурентной борьбе) и значительно снижается скорость и стоимость обслуживания клиентов. Последнее осуществляется как за счет уменьшения времени обслуживания, так и за счет сокращения необходимых для этого ресурсов — меньшим числом персонала обслужить большее количество запросов.

Решение о создании контакт-центра — это решение о повышении качества обслуживания клиентов, увеличении конкурентной силы компании и сокращении расходов на обслуживание клиентов. Однако, к сожалению, контакт-центр нельзя купить. Контакт-центр в компании можно только создать. А для этого нужно понять, как работает эта сложная система.

Call-центры по форме организации делятся на типа: коммерческие (outsourcing) и корпоративные house). Коммерческие контакт-центры — это юридические лица, работающие на рынке В2В и выполняющие подрядные работы по обслуживанию звонков. Корпоративный контакт-центр — это подразделение компании, осуществляющее взаимодействие с внешним миром, в частности с клиентами.
Основной ресурс контакт-центра — это люди, операторы, которые собственно и отвечают на телефонные звонки, на е-mail и другие интернет-запросы. Мозг Call-центра — это менеджеры, которые определяют правила обслуживания, контролируют работу операторов и обеспечивают их профессиональную подготовку. Двигатель Call-центра — это программно-аппаратный комплекс, состоящий из оборудования, обеспечивающего интеллектуальную маршрутизацию звонков и других запросов, а также информационная система, автоматизирующая работу операторов (всплывающие окна) и обеспечивающая накопление информации о каждом обращении клиента. Часто в качестве последней используется CRM-система, наиболее точно адаптированная к специфике бизнеса компании.

Любой звонок, поступающий в компанию, переводится в группу операторов, которые располагают максимальным количеством соответствующей информации. Если все операторы заняты, то звонок ставится в очередь — на прослушивание музыки или информационных и рекламных сообщений. Если система видит, что клиент может прождать в очереди достаточно долго, то она обязательно предложит клиенту оставить номер телефона и указать время, когда ему перезвонит менеджер компании. Потом система автоматически наберет номер и соединит клиента с оператором контакт-центра.
При этом о каждом звонке и клиенте накапливается информация, предоставляемая в отчетных формах. Система отчетности снабжает управляющих менеджеров дополнительными сведениями о рынке, предпочтениях и ожиданиях клиентов, эффективности работы сотрудников и измеряемом уровне качества обслуживания.

Самое первое, с чего следует начать, — определить задачи, которые призван решать ваш контакт-центр. Наиболее распространенными из них являются:

• служба секретарей на телефоне (reception) — ни один звонок не будет пропущен, информация о каждом контакте будет занесена в электронный журнал регистрации;
• информационная горячая линия или горячая линия поддержки продукта;
• внутрикорпоративный helpdesk, интегрированный с системой учета обращений;
• продажи по телефону: обработка и учет входящих и исходящих звонков, интеграция с CRM-системой.

После того как определены задачи, назначается или нанимается менеджмент контакт-центра, который в конечном счете и создаст контакт-центр: определит внутренние процедуры, встроит контакт-центр в рамки основных бизнес-процессов компании, наймет и обучит персонал, а после запуска контакт-центра будет управлять им, периодически оптимизируя и совершенствуя его внутренние механизмы.

С точки зрения финансирования бюджет контакт-центра — это статья расходов. Поэтому перед тем как начать финансировать подобный проект, желательно заранее просчитать стоимость владения, а также предусмотреть то, на чем в дальнейшем можно будет сэкономить. С точки зрения начальных инвестиций существует два основных подхода к вложению средств. Первый подход — инвестиции в недорогое оборудование. Обычно недорогое оборудование обладает меньшими возможностями с точки зрения адаптации его к специфическим требованиям бизнеса. И этот подход оправдан, когда поставщик предлагает уже готовое специализированное решение, а компания в дальнейшем не планирует модернизировать или изменять его. Любые отклонения при этом обычно приводят к более высокой стоимости владения и, как следствие, к худшему финансовому. Второй подход — изначально купить более дорогое, но при этом более интеллектуальное и профессиональное оборудование, а потом расходовать меньше. В этом случае высокая стоимость оборудования позволяет менять и модернизировать сценарии обслуживания, интегрировать контакт-центр с новыми информационными системами, а также масштабировать созданный контакт-центр, увеличивая число рабочих мест. Второй подход, изначально весьма затратный, может быть более экономичным, если взять дорогостоящую систему в лизинг: финансовый или оперативный.

Если посмотреть на бюджет создания Call-центра, то немалая часть средств инвестируется в развитие персонала. Контакт-центр — это лицо компании, и отвечать на звонки должны профессионально подготовленные операторы, правильно реагирующие даже на нестандартные ситуации.
Чтобы снизить фонд заработной платы операторов, необходимо использовать профессиональное оборудование, которое за счет наличия профессиональных инструментов и тщательно выверенных алгоритмов работы позволяет без потери в качестве обслуживания минимизировать требования к количеству персонала. Такое оборудование позволяет меньшим числом персонала выполнить больший объем работы. Второй способ уменьшить фонд заработной платы — использовать оборудование, функционирующее на базе протокола IP. В этом случае операторы могут находиться где-то в IP-сети, причем географических ограничений для их размещения практически не существует. Например, по мере увеличения числа операторов можно открыть новый контакт-центр в том регионе, где уровень зарплат и ставки аренды коммерческой недвижимости ниже, чем в мегаполисе.